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La atención al cliente en las operadoras de telecomunicaciones empeora levemente

 

Realizado con el patrocinio de la Consejería de Sanidad y Políticas Sociales de la Junta de Extremadura
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La atención al cliente en las operadoras de telecomunicaciones empeora levemente

21/09/2017 | Unión de Consumidores de Extremadura

 

 

Desde la Unión de Consumidores de Extremadura, siempre hemos mantenido que, a la hora de contratar cualquier servicio, deben valorarse muchos aspectos además del económico. Nuestra experiencia demuestra que, tradicionalmente, las telecomunicaciones han sido el sector que mayor número de quejas y reclamaciones presenta, por lo que un buen servicio de atención al cliente debe ser considerado como una ventaja a la hora de decantarnos por uno u otro operador. En este sentido, nos hacemos eco del “X Estudio de los Servicios de Atención al Cliente de los operadores de telecomunicaciones”, que anualmente elabora ADECES (Asociación Pro Derechos Civiles Económicos y Sociales) y que tiene en cuenta la parte comercial y técnica de este servicio.

Valoración Global
La valoración media global de la atención al cliente, considerada como la media de la atención técnica y la comercial, se sitúa en 5,50 puntos sobre 10, empeorando levemente con respecto al anterior estudio.

MOVISTAR lidera la clasificación con 6,45 puntos, mientras que la media se halla próxima a los 15% del primero. JAZZTEL, ORANGE y MÁS MÓVIL, son los peores, encontrándose a más del 20% de diferencia.

Servicio de Asistencia Técnica (SAT)
La media es de 5,28 puntos, pero por debajo del aprobado hay cuatro operadores: R, JAZZTEL y ORANGE, con más de 4,5 puntos, y MÁSMÓVIL con 4,27. El mejor, nuevamente, es MOVISTAR, que alcanza el 6,67.

La resolución de incidencias supera las 81 horas de media, once más que en 2016. Los peores TELECABLE y ORANGE, rondan los 5 días. EUSKALTEL supera los 4. El mejor, MOVISTAR, con poco más de 46 horas, le sigue ONO (47 horas). La reiteración de llamadas por la misma incidencia es una práctica común, oscilando entre las 6 de R y las 2 de MOVISTAR, pasando por las 5 de EUSKALTEL y ORANGE. Y el tiempo máximo de espera, otro lastre para la accesibilidad, lo ostenta MÁSMÓVIL con 19 minutos.

Evaluación objetiva del Servicio de Atención Comercial (SAC)
La media cae medio punto, hasta los 5,88. MOVISTAR, supera los 7 puntos, EUSKALTEL y TELECABLE, los 6. El resto está por debajo de esa cota. Sólo R no llega al 5, a una distancia del 30% del primero.

En relación con la información sobre la permanencia la media es del 56%, pero con grandes diferencias. ORANGE solo alcanza el 7%. ONO y MOVISTAR superan el 80%. La información sobre penalizaciones es del 30%. VODAFONE presenta porcentajes próximos al 100% y EUSKALTEL, en el polo opuesto, no llega al 2%.

La media de plazos de instalación informados es superior a tres días. Pero lo relevante es que la diferencia entre el promedio de plazos informados y el declarado a la SETSI o en la web es de 16 días, por ejemplo, con ORANGE.

Aspectos subjetivos del SAC
El trato correcto y la cooperación caminan por sendas divergentes. Sube el primero hasta el 89% y desciende la cooperación, en 9 puntos porcentuales, hasta el 12%. JAZZTEL y VODAFONE son los que presentan peores resultados en ambos capítulos. R, el mejor en cooperación está por debajo del 20%. En ocasiones la falta de tacto puede provocar tensiones innecesarias, como cuando se vierten comentarios inadecuados: “si no quiere contratar para que llama”.

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