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Memoria de actuación 2018 de la Unión de Consumidores de Extremadura

 

Realizado con el patrocinio de la Consejería de Sanidad y Políticas Sociales de la Junta de Extremadura
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Memoria de actuación 2018 de la Unión de Consumidores de Extremadura

29/03/2018 | Unión de Consumidores de Extremadura

 

 

Desde un punto de vista individual, el trabajo más visible de una asociación de consumidores es la atención de consultas y reclamaciones. Pero, si atendemos al interés general, el papel que desempeñan  en la mejora de la protección de los ciudadanos trasciende de la mera resolución de un problema puntual. Como reza en el Estatuto de los Consumidores de Extremadura, las asociaciones son los legítimos re-presentantes de los consumidores y, por ello, se les reconoce los derechos de consulta y participación en la elaboración de normativa que nos afectan como consumidores y, además, el denunciar ante las autoridades competentes las irregularidades que se detecten, el de informar y formarlos, el de representarlos en los órganos de participación, y un largo etc.

Trámite de audiencia
En este sentido, durante 2018, UCE solicitó su participación en todas las ordenanzas municipales cuyo trámite se ha anunciado en los Boletines Oficiales de las Provincias de Badajoz y Cáceres presentando alegaciones e informes a 149 proyectos de ordenanzas.

Además, la Asamblea de Extremadura ha solicitado nuestra comparecencia en cuatro ocasiones: en el trámite de aprobación de las normas como la Ley de Comercio de Extremadura, la Ley de Turismo, en la de Grandes Instalaciones de Ocio, o la ley de Comercio Ambulante de Extremadura. 

Por otra parte, participamos en representación de los consumidores extremeños en 72 consejos, comisiones y comités de participación ciudadana en todos los ámbitos: sanitarios, económicos, transportes, viviendas, agrarios, turísticos, etc.

Formación e información
Durante 2018, UCE ha llevado a cabo numerosas campañas de formación e información sobre asuntos como Salud (exposiciones al sol, el auto cuidado de la salud, etc.), Energía (entender la factura eléctrica, Bono Social Eléctrico, revisiones de gas,… ), Medio ambiente (Orgullosos de reciclar, Proyecto Libera, Reciclar Vidrio, Ahorro de Agua,…), Telecomunicaciones, Economía (devolución del canon de saneamiento, cláusulas suelo en las hipotecas, claves de la declaración de la Renta, devolución de los gastos de formalización de las hipotecas, devolución de la Plusvalía, No a los 902… etc.

Revista Consumidorex
Durante el año 2018, Consumidorex editó siete números, donde abordamos diferentes temas, presentando 12 informes, 7 comparativas y entrevistas de actualidad.  Hoy en día, está reconocida tanto a nivel autonómico como nacional, por sus contenidos en temas de actualidad en el campo del consumo.

Nuestra revista tiene su versión on-line para dar respuesta a la demanda de muchos extremeños que nos la solicitaban, además de aquellos que se encuentran fuera de nuestra región. Está disponible en el portal www.ucex.org.

Medios de comunicación
Desde la Unión de Consumidores mantienen que, sin duda, la información es el derecho fundamental del consumidor, pues gracias a ella puede, entre otras cosas, tomar sus decisiones con criterio. Y para divulgar esa información, es fundamental la relación fluida con los medios de comunicación que, finalmente, son quienes la llevan a los ciudadanos. En este sentido, durante 2018 UCE realizó 1.147 intervenciones en medios de comunicación, repartidas entre prensa escrita y digital, radio y televisión, basadas en su mayoría en alguna de las 43 notas de prensa que lanzaron o en los 52 boletines emitidos.

Además de intervenciones puntuales, durante todo el año se han mantenido 23 programas semanales de consumo en diferentes emisoras de radio y televisión.

Portal web y redes sociales
Por otra parte, la web, www.ucex.org, recibió durante el pasado año 2018, un total de 38.099 visitas, con 85.887 páginas vistas, que han supuesto actuaciones de información de todo tipo. De estas cifras se deduce que cada vez son más los extremeños que utilizan las nuevas tecnologías para estar informados sobre consumo.

UCE también está presente en las redes sociales Facebook y Twitter, donde dan a conocer a sus amigos y seguidores, la información puntual sobre campañas, notas de prensa, informes, etc.

Suelo y Gastos Hipotecarios
Durante el año 2018, UCE ha presentado ante los juzgados de toda Extremadura más de 150 demandas contra entidades bancarias solicitando la anulación de la cláusula suelo presente en las hipotecas de nuestros socios y la devolución de las cantidades indebidamente cobradas por ese concepto, así como el reintegro de los gastos de formalización de hipotecas; hasta el día de hoy todas las sentencias han sido favorables para el consumidor. El coste de abogado es gratuito para todos sus socios, asumiendo íntegramente la organización sus honorarios.

Consultas y reclamaciones
Ya en el plano de la atención individual y personalizada, durante el año 2018 UCE tramitó 8.489 consultas y reclamaciones. Del total de expedientes tramitados, 7.092 corresponden a consultas y 1.397 a reclamaciones, interpuestas por los ciudadanos a través de los múltiples medios que les ofrecen: presencial en las oficinas, por teléfono, por correo electrónico, en su web www.ucex.org y también en las redes sociales en las que están presentes: Facebook y Twitter. De todos estos expedientes, la mayoría se resuelven de forma amistosa a través de la mediación que realiza la asociación. 

Ranking de los más reclamados
En 2018 la BANCA continúa en el PRIMER puesto, con 1.416 consultas y 206 reclamaciones, en total 1.622. En este sector lo más reclamado en el último año han sido los gastos de formalización de las hipotecas y las cláusulas suelo, seguida de las comisiones por mantenimiento, descubiertos en cuenta, cambio en las condiciones pactadas, etc.

Por otra parte, desde UCE se ha  asesorado a varias familias en el proceso de la reestructuración de deuda a la que tiene derecho, con el fin de no entrar en una ejecución hipotecaria por el impago de la hipoteca.

Los servicios de TELECOMUNICACIONES ocupan la SEGUNDA posición, en total 1.447 (un aumento del 43% respecto a 2017), con 1.297 y 150 consultas y reclamaciones respectivamente. Los principales problemas se debieron a cambios en las condiciones contractuales, penalizaciones mal aplicadas por las compañías, portabilidades mal gestionadas, servicios ofertados no consolidados, planes de precios, dificultad de dar de baja, SMS Premium, impagos, etc. 

Las telecomunicaciones se desglosan en cuatro subsectores: los paquetes de servicios combinados que incluyen los servicios de voz, datos y televisión, entre otros, y que cada vez es más habitual contratarlo todo con una sola compañía, el subsector más reclamado es la telefonía móvil y los paquetes de servicio por igual, aunque presenta un mayor número de consultas el paquete de servicios. Los principales motivos de reclamación fueron no aplicar los planes de precios y promociones acordadas, la imposición de penalizaciones por incumplimientos de permanencias, el cobro de servicios no contratados y la suscripción no solicitada a servicios premium; la telefonía fija, presenta como mayores problemas las portabilidades, confirmaciones de bajas y el cobro de servicios no contratados; y en última posición en este sector, son las reclamaciones en los servicios de Internet, en la que problemas en la cobertura, con la baja de los servicios o con la no aplicación de las tarifas contratadas o publicitadas por las empresas suponen paquetes de servicios.

Los SUMINISTROS BÁSICOS, paso a ser el TERCER sector que más consultas y reclamaciones generó con 1.323 consultas y 50 reclamaciones, en total 1.373. Dentro de los suministros básicos se encuentran la luz, el agua, el gas y los paquetes combinados de luz y gas. En este caso el subsector más reclamado fue el de la luz, y a los cambios de compañías y planes de precio.

Este año se mantiene en la CUARTA posición, las administraciones públicas con un total de 1.031 consultas y reclamaciones (un aumento del 51% respecto al 2017), de las que 962 fueron consultas y 69 reclamaciones. La principal reclamación ante las administraciones públicas está relacionada con el IRPF y le siguen la reclamación de la devolución de la Plusvalía, así como con el IBI, o Hacienda.

Comercio se sitúa en la QUINTA posición, con un total de 563, consultas y reclamaciones, de las que un 5% son reclamaciones. El principal motivo de consulta por parte de los consumidores está relacionado con los cambios y las devoluciones, relacionado sobre todo con la garantía, destacando el mes de enero, el “BlackFriday”.

Le sigue con el SEXTO puesto los Seguros, con 554 consultas y reclamaciones, de este total, un 17% son reclamaciones. La gran mayoría se debe a la subida de las pólizas por encima del IPC o sin mejora en las coberturas del servicio, las bajas no aceptadas,  la falta de cobertura de siniestros garantizados, y las exclusiones de las pólizas.

El Comercio ONLINE, debido a la fuerte implantación que está teniendo en los consumidores, entra en este Ranking en la SEPTIMA posición, con un total de 217 consultas, de las cuales el 6% han sido reclamaciones.

El sector de la vivienda, bajando un puesto para colocarse en la OCTAVA posición con 337 consultas y reclamaciones. Del total un 9% deriva en reclamaciones y destaca en este sector las consultas recibidas tanto por inquilinos como por arrendadores de viviendas, en cuanto a sus alquileres y fianza, le siguen las dudas que surgen a los vecinos de las comunidades de propietarios, en cuanto a daños surgidos y reparaciones, entre otras cuestiones.

El NOVENO puesto lo ocupa el sector del Turismo, con un total de 173 consultas y 16 reclamaciones, relacionadas la gran mayoría con el transporte, en concreto destacan los retrasos y demoras sufridas. Pero también tiene una importante presencia los temas relacionados con el alojamiento. 

 

CONSULTAS Y RECLAMACIONES 2018

SECTOR

SUBSECTOR

CONSULTAS

RECLAMACIONES

TOTAL

ADM.PÚBLICA

 

972

92

1064

BANCOS

 

1.416

306

1722

COMERCIO

 

534

68

602

ENSEÑANZA

 

74

3

77

PUBLICIDAD/PROTECCIÓN DATOS

 

41

8

49

REPARACIONES

86

12

98

SANIDAD

 

84

33

117

SEGUROS

 

461

126

587

TELECOMUNICACIONES
             

FIJOS

191

52

243

MÓVILES

273

72

345

INTERNET

56

37

93

PAQUETE SERVICIOS

770

164

934

SUMINISTROS BÁSICOS
                

LUZ

1.128

339

1467

AGUA

96

4

100

GAS

134

7

141

TURISMO

 

183

16

199

VARIOS

 

199

13

212

VIVIENDA:  

ALQUILER

156

11

167

CDAD.PROPIETARIOS

69

6

75

COMPRA-VENTA

64

9

73

OTROS

26

7

33

ALIMENTACIÓN

 

49

9

58

FARMACIA

 

19

2

21

M.AMBIENTE

 

11

1

12

TOTAL

 

7092

1397

8489

 

Secciones

Alimentación y salud
Consumo y hogar
Medio ambiente
Telefonía
Vivienda y Energía

Reclamar

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