La Ley 21/1995, de 6 de julio, desarrolla el tratamiento jurídico de los denominados, en terminología legal, viajes combinados. Esta ley incorpora a nuestro ordenamiento interno una disposición de la Unión Europea. La norma entró en vigor el 7 de octubre de 1995.
ÁMBITO DE APLICACIÓN
Un viaje combinado es aquel que está formado, al menos, por dos de los siguientes elementos:
Transporte
Alojamiento
Otros servicios no accesorios de los anteriores
Además de esto, el viaje se tiene que ofrecer a un precio global, que incluya todos estos elementos, y debe sobrepasar las 24 horas o incluir una noche de estancia.
Para comprender mejor el sentido y alcance de esta ley, es necesario definir una serie de conceptos que están presente en todo su articulado:
"Organizador": es la persona física o jurídica que organiza de forma no concesional viajes combinados y los venda u ofrezca en venta, directamente o por medio de un detallista.
"Detallista": es la persona física o jurídica que venda u ofrezca en venta el viaje combinado propuesto por un organizador.
"Contratante principal": la persona física o jurídica que compre o se comprometa a comprar el viaje combinado.
"Beneficiario": la persona física en nombre de la que el contratante principal se comprometa a comprar el viaje combinado.
"Cesionario" la persona física a la que el contratante principal o el beneficiario ceden el viaje combinado.
"Contrato": el acuerdo que vincula al consumidor con el organizador o el detallista.
PROGRAMA Y OFERTA DE VIAJES COMBINADOS: EL FOLLETO PUBLICITARIO.
El organizador o detallista tiene la obligación de facilitar al consumidor un programa o folleto informativo que contenga por escrito la oferta sobre el viaje combinado, y que deberá incluir información clara y precisa sobre los siguientes aspectos:
Destinos y medios de transporte, con mención de sus características y clase.
Duración, itinerario y calendario del viaje.
Relación de establecimiento de alojamiento, con indicación de su tipo, situación, categoría y características.
El número de comidas que se vayan a servir.
Información general sobre pasaportes y visados, y las formalidades sanitarias necesarias para el viaje y la estancia.
Precio del viaje y de las excursiones facultativas, anticipos y condiciones de financiación.
Cláusulas aplicables a posibles responsabilidades, cancelaciones y demás condiciones del viaje.
Identificación del organizador y su representante legal en España.
Otra información adecuada sobre las características del viaje.
Toda esta información que se recoge en el programa - oferta, será vinculante para el organizador o el detallista del viaje combinado, salvo que:
Que los cambios se hayan comunicado por escrito al consumidor antes del contrato y así conste en el folleto.
Que el consumidor acepte por escrito esas modificaciones después de haber firmado el contrato.
EL CONTRATO DEL VIAJE: FORMA Y CONTENIDO.
El empresario turístico debe informar al consumidor de forma comprensible y accesible de las cláusulas del contrato antes de su firma. Además, se hará siempre por escrito, entregándose una copia del mismo al consumidor.
El contrato de viaje combinado ha de contener los siguientes extremos:
El destino o destinos del viaje
Periodos y fechas de estancia
Medios de transporte, indicando sus características y categoría
Fechas, horas y lugares de salida y de regreso.
Si incluye alojamiento, su situación, categorías y características, así como su homologación y calificación turística, y el número de comidas que se sirven.
Número de personas mínimo exigido para realizar el viaje, y en tal supuesto, fecha límite de información al consumidor en caso de cancelación, que deberá efectuarse con una antelación mímia de diez días antes del viaje.
El itinerario
Visitas, excursiones y demás servicios incluidos en el precio.
Nombre y dirección del organizador, del detallista y, si procede, del asegurador.
Precio del viaje, con indicación de las posibles revisiones e impuestos no incluidos.
Modalidades de pago, y en su caso, calendario y condiciones de financiación.
Toda solicitud que el consumidor haya hecho y el organizador haya aceptado.
La obligación del consumidor de comunicar por escrito todo incumplimiento en la ejecución del contrato por escrito.
Plazo para las reclamaciones judiciales.
Plazo para exigir la confirmación de las reservas.
De forma previa al viaje, la Agencia deberá facilitar:
Horarios y lugares de las escalas y los enlaces, así como la categoría de la plaza a ocupar en el medio de transporte.
Datos y teléfono de la representación de la agencia de viajes, o de otro organismo local de auxilio.
Para viajes de menores al extranjero, información que permita contactar directamente con ellos o con sus responsables.
Posibilidad de suscribir un seguro que cubra los gastos de cancelación por parte del consumidor, o de asistencia en casos de repatriación por accidente, enfermedad o muerte.
CESIÓN DEL VIAJE.
Tanto el contratante principal como el beneficiario pueden ceder gratiutamente la reserva a otra persona que reúna todos los requisitos exigidos por la agencia, debiendo comunicar esa cesión al detallista u organizador por escrito, y con una antelación mínima de 15 días al inicio del viaje.
El cedente y el cesionario responderán ante el detallista, o en su caso, organizador, del pago del saldo del precio, así como de los gastos que ocasione la cesión.
MODIFICACIONES DEL CONTRATO.
En las condiciones:
La modificación se tiene que producir antes de la salida.
Debe existir una rezón objetiva que obligue al Organizador.
Tiene que afectar de manera significativa a un elemento esencial del viaje.
Debe comunicarse de manera inmediata al consumidor.
En esta situación, el consumidor puede elegir entre dos opciones: el reembolso de todas las cantidades pagadas o realizar otro viaje de calidad equivalente o superior si puede ser propuesto por el empresario. En el caso de que el viaje sea de inferior calidad, deberá exigir el reembolso de la diferencia.
Derecho de indemnización:
Las cantidades a indemnizar dependerán de la antelación con la que se hayan anunciado los cambios en el contrato. En concreto serán:
El 5% del precio total del viaje si los cambios se producen entre 2 meses y 15 días antes de la fecha de inicio.
El 10% si se produce entre 15 y 3 días antes.
El 25% si se anuncia en las 48 horas anteriores.
Revisión de precios:
La regla general es que los precios no pueden ser modificados. No obstante, se permite si se recoge en el contrato tal posibilidad, con las siguientes limitaciones:
Sólo se pueden producir en caso de variación de precios de transporte, carburante, tasas e impuestos y tipos de cambio aplicados al viaje.
Es nula la revisión al alza realizada en los veinte días anteriores a la fecha de salida.
CANCELACIÓN E INCUMPLIMIENTO DEL CONTRATO.
Si la Agencia cancela el viaje:
El consumidor tendrá derecho al reembolso o viaje equivalente, y además a la correspondiente indemnización, salvo que:
El número de personas inscritas sea inferior al previsto y así se comunicase por escrito antes de la fecha límite fijada.
Razones de fuerza mayor, es decir, anormales, imprevisibles e inevitables a pesar de haber actuado con la diligencia debida. En este caso no están comprendidos los excesos de reservas.
Si el consumidor desiste:
El consumidor tiene derecho a desistir del viaje solicitado o ya contratado, en cuyo caso puede exigir la devolución de los pagos efectuados, con indemnización a la agencia de viajes en los siguientes términos.
Pago de todos los gastos de gestión y de anulación si los hubiera, y una penalización variable según la antelación con que se avise a la agencia:
* 5% del total del viaje si la cancelación se produce con más de 10 y menos de 15 días antes del viaje.
* 15% si se produce entre 3 y 10 días antes.
* 25% si se produce en las 48 horas antes.
De no presentarse a la salida, el consumidor deberá abonar el importe total, incluso las cantidades pendientes, salvo acuerdo específico.
En los viajes con condiciones especiales - flete de aviones, buques, etc. - los gastos de anulación se ajustarán a lo pactado.
Si la anulación se debe a causas de fuerza mayor, el consumidor tiene derecho a recuperar todas las cantidades pagadas.
Incumplimiento de las condiciones pactadas.
Si después de la salida del viaje el organizador no suministra una parte importante de los servicios previstos en el contrato, se le imponen dos obligaciones complementarias y sucesivas: una adoptar las soluciones más adecuadas para la continuidad del viaje y otra, facilitar el regreso al lugar de origen.
Si para cumplir con sus obligaciones se encarece el viaje, no se pueden pedir cantidades suplementarias al consumidor. Si, por el contrario, las soluciones alternativas con más baratas, se abonará la diferencia entre la prestación prevista y la suministrada.
RESPONSABILIDAD DEL EMPRESARIO.
Los organizadores y detallistas de viajes combinados responderán ante el consumidor, en función de las obligaciones que les correspondan por su respectivo ámbito de gestión del viaje.
Esta responsabilidad cesará en los siguientes supuestos:
Que los defectos de incumplimiento se deban al consumidor, o a un tercer, y tengan carácter imprevisible o insuperable.
Que los defectos se deban a motivos de fuerza mayor.
Que los defectos se produzcan por un acontecimiento imprevisible o insuperable.
Pese a todo, si se da uno de los últimos tres casos, el organizador y el detallistas están obligados a prestar ayuda al consumidor en dificultades.
VÍAS DE RECLAMACIÓN.
Los consumidores que deseen plantear una reclamación deben dirigirse a los tribunales ordinarios o a las Juntas Arbitrales de Consumo, que son rápidas y económicas, pero se requiere el previo sometimiento voluntario de las partes.
Además, las Agencias de Viajes tienen la obligación de disponer de hojas de reclamaciones. Los consumidores pueden solicitarlas y exponer el motivo de sus quejas. El interesado dejará copia en la agencia de viajes y llevará el original a los organismos públicos de consumo.